Impact du numérique sur la relation clients- banques

Le numérique  a pris une place importante dans notre société. Cela a eu de nombreux impacts. Nous allons nous intéresser à l’impact du digital sur les réseaux bancaires. L’arrivée du numérique ainsi que son expansion a fait évoluer les comportements des clients bancaires, qui sont toujours plus exigeants. De nombreux acteurs sur le marché ont vu le jour, notamment sur les moyens de paiement. Cela a permis l’évolution de la législation et de nouvelles opportunités de conquête de marché ont vu le jour. Les banques ont du sans cesse se renouveler et innover afin de toujours rester dans la course. C’est pourquoi les banques ne cessent d’optimiser l’expérience client en passant par internet.. En effet, les banques s’adaptent. Cette adaptation impactent les différents métiers liés aux réseaux bancaires : leurs activités, leur environnement et leurs compétences.

Les attentes des clients

Avec le numérique, le comportement des clients a bien changé. On constate que le client devient de plus en plus exigeant vis-à-vis de sa banque à qui il confie son épargne ou de son conseiller bancaire. Le client attend de sa banque une forte interactivité et une continuité de service. Avec internet, il obtient une information 24h/24 c’est pourquoi le client ne supporte plus de devoir être contraint par un délai, par des horaires d’agences ou autre. Le client veut tout et tout de suite. C’est l’ère de la désintermédiation. Les clients ne veulent plus passer par un intermédiaire. Les banques se sont dans un premier temps adaptés en développant des calls centers dans les années 90. Aujourd’hui, les banques ont toutes des applications mobiles accessibles depuis un ordinateur ou un Smartphones. Chaque Banque a également développé sa propre concurrence, avec un modèle low-cost de banque en ligne, sans conseiller physique.

Malgré cela, le client est en attente de conseils personnalisés et adaptés à ses besoins. Le client est replacé au centre et la relation que la banque entretient avec ce dernier doit être personnalisée. Les banques ont donc décidé  de rencontrer leur client une fois par an au minimum et conservent l’historique du client afin  de connaitre mieux le client.

Comment réagissent les banques ?

La banque a fait de l’optimisation de l’expérience client une priorité. La banque souhaite mieux connaitre ses clients afin de mieux les servir. Pour cela, les banques enregistrent les données interpersonnelles, les données d’interaction homme/machine et les données inter-machines.  Ces données sont captées en internet grâce à des systèmes d’informations très développés. Grâce à cela, les banques peuvent proposer des services personnalisés. C’est un réel avantage concurrentiel.

Afin de se faire connaitre et de promouvoir leur marque, les banques se sont attaquées aux réseaux sociaux. En effet, de plus en plus de banques sont présentes sur les différents réseaux. Grâce aux médias numériques, les banques améliorent leur capital confiance car les clients peuvent trouver, dans les communautés virtuelles, de l’information et du conseil.

De plus, le numérique permet de renforcer la qualité du conseil. Les outils numériques permettent en effet de présenter des offres de manière ludique, de réaliser des simulations, et d’augmenter les interactions.

Pour conclure, l’arrivée du numérique et surtout son expansion a considérablement changé les relations entre les banquiers et leurs clients. Les banques ont du s’adapter afin d’être toujours concurrentes.

PretUp – 15 août 2015

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